Unter dem Begriff Social Media Monitoring wird die systematische Beobachtung des Internets anhand von vordefinierten Suchbegriffen mit anschliessender Analyse der gefundenen Daten verstanden. Dabei wird auf professionelle Tools zurückgegriffen.
Social Media Monitoring nimmt in Zeiten partizipativer Kommunikation und „Conversational Marketing“ eine wichtige Rolle ein. Über konstanten Dialog werden Kunden zum integrativen Bestandteil der Markenkommunikation. Dem Social Media Monitoring kommt die Rolle zu, Bedürfnisse und Erwartungen zu erkennen sowie über zuhören und lernen, den Dialog zu aktivieren respektive zu entfalten.
Wer im Internet über Social Media Monitoring zuhört, lernt viel über seine Kunden, weitere Anspruchsgruppen und sich selber:
- Auf welchen Webseiten und Plattformen wird gesprochen?
- Welche Plattformen sind relevant?
- Wer spricht? Über welche Themen? In welcher Tonalität?
- Sind die Kunden mit den Produkten und/ oder Dienstleistungen zufrieden?
- Welche unerfüllten Bedürfnisse könnte man in Zukunft stillen?
Eines wird klar: Social Media Monitoring ist nicht nur für die Reputationssicherung und Krisenmanagement hilfreich. Viele Abteilungen eines Unternehmens profitieren: Produkt Manager (Weiterentwicklung von Produkten), Business Intelligence (Research-Daten) oder Kundendienst (Social Customer Care). Und damit auch das Unternehmen als Ganzes auf dem Weg zur „Social Company“.