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Als diesen Frühling in der Schweiz der Lockdown angeordnet wurde, stellte sich auch für die Schweizer Tourismuswerbung die Frage, was nun zu tun sei, wenn Reisen verboten bzw. nicht möglich ist. Eine Frage, die unsere Fachleute in China und Asien natürlich bereits Wochen vor uns hier am Schweizer Hauptsitz von Schweiz Tourismus (ST) beantworten mussten. Als die Pandemie im Fernen Osten zuschlug und Regierungen dort Reisebeschränkungen anordneten oder Reisen und auch deren Verkauf gar verboten. Ist dann fertig mit Kommunikation und somit auch mit Social Media? Ist es sogar anmassend, weiterhin idyllische Schweiz-Bilder zu posten, wenn gar nicht gereist werden kann? Oder sogar grosses Leid herrscht?

Folgendes Vorgehen haben ich und meine Social Media-Kolleginnen und Kollegen weltweit für ST definiert

Kurzfristig macht ein Nothalt für alle laufenden und geplanten Kommunikationsaktivitäten durchaus Sinn. So gehen wir sicher, keine falschen Botschaften zu kommunizieren. Wir haben Zeit zur Überprüfung der Aktivitäten: Passen «Tone of Voice», Botschaften oder «Call to Action» zur Krisensituation?

Mittelfristig, also im Laufe der Krise, nutzen wir die eigenen Kanäle (Website, Social Media, aber auch E-Mail) für die Kommunikation empathischer und emotionaler Botschaften. Dies sind alles etablierte Instrumente, die ab sofort und perfekt für die Kommunikation zur Verfügung stehen. «Dream Now, Travel Later», hiess bei ST weltweit die Losung, sprich, der Hashtag.

Unabdingbar ist die schnelle Information. Auch nach einem Nothalt. Also nicht lange auf sämtliche Fakten warten und untätig sein, sondern den (möglicherweise noch mangelhaften) Informationsstand durchaus transparent machen.

Nicht zu vergessen ist natürlich die Kommunikation nach innen, an die eigenen Mitarbeiterinnen und Kollegen. Die Belegschaft muss zuallererst abgeholt werden. Kommunikative Routinen und regelmässige Besprechungen zur Weitergabe von Information müssen aufgebaut und etabliert, ein «One Spirit» fürs Unternehmen garantiert gelten und wirken.

Langfristig gilt es nach der Krise zu evaluieren, inwieweit das Kommunikationsverhalten und auch die Bedürfnisse der Zielgruppen nun langfristig verändert wurden. Davon ausgehend werden Kommunikationsstrategie und -konzept angepasst.

Krisen sind schlussendlich auch Chancen, die man nutzen sollte. Sei es in der Entwicklung von neuen Aktivitäten als auch in der Adaption der bereits geplanten Kampagnen.